Обрабатываем первые заказы: что выбрать оутсорс или своего сотрудника?

Вы наверняка задавались вопросом: отдать ли в стороннюю компанию обработку звонков и сборку заказов, отправку в курьерскую службу (и уехать жить на остров в Таиланд, как вам было обещано, если вы открываете интернет-магазин :) . Или снять небольшое помещение, нанять сотрудника и обработку и комплектацию заказов. Заказов при этом должно быть не менее 3х в день, чтобы это окупилось.

Чем же плох или хорош оутсорс по обработке и комплектации заказов:

1. Стадия первого контакта с клиентом: сайт, мессенджер, входящий звонок
— Ваш человек знает ассортимент и может проконсультировать покупателя по товару, вникнуть в проблему и порекомендовать наилучшее решение.

— Оператор на оутсорсе видит перед собой только скрипт разговора. Лучше, чтобы он с товаром ознакомился лично. Если товар простой,и ассортимент небольшой, то тут разницы особой нет. Наизусть знает регионы доставки и тарификацию, так как оутсорсер работает со своими постоянными курьерками.

2. Стадия подготовки документов на отправку / сборке заказа
— Разницы особой нет. Важно проверить где реально этот адрес находится, так как многие указывают доставка по Москве, а реально этот адрес за Мкад находится. Или понятие ЗА КАД в СПБ у курьерской службы другое, чем на карте. И это стоит учитывать.

3. Стадия сборки заказа
— Ваш человек быстро ориентируется в ассортименте и знает как что выглядит и чем отличается. Ему не нужно сверять по артикулам, он знает по названиям. «Подвязка шебби-шик» — это там где кружева более круглые. а подвязка «Любовь» — это там сердечко на подвеске. Для контроля можно сверить последнюю цифру артикула.

— Человек на оутсорсе будет перебирать весь ящик, обращая внимание только на артикулы, и сравнивать цифры, есть ли совпадение. Далее когда предмет помещается из складской полки в пакет с клиентским заказом с вас берут примерно 20 руб за каждую позицию. Для тех, у кого дешевый товар и много артикулов в заказе это совсем не выгодно, сборка будет стоить 60-200 руб только на этом этапе. Также так как сборщики меняются и работают с любым разным ассортиментом они не сильно забивают себе голову что как называется и как выглядит. Ошибка пересортицы велика. Потом еще бесплатно будете доставлять второй раз клиенту, если привезете не то.

И небольшой момент: через некоторое время клиент может передумать и добавить что-то в заказ или убрать. Со своим человеком это не проблема.

3. Стадия упаковки
— Свой сотрудник: упаковывает товары, зная что при транспортировке почтой тяжелый товар в коробке может поломать собой легкий и хрупкий. Уделяет упаковке время и внимание.

— Оутсорс:
В автоматизированном режиме упаковывают, маркируют и отправляют заказы. Что там внутри — их не интересует и интересовать не должно.

Не знаю, что происходит в цехе по упаковке, но однажды был такой случай: Мы отдавали в службу по обработке заказов и отправке из почтой, чтобы самим почтой не отправлять. Отдаем просто запаянный пакет с заказом, дополнительно не упакованный.
Посылку клиент не забрал на почте и она отправляется обратно.
Мы ее получаем, открываем коробку, в коробке болтается наш пакет. Также в коробке лежит блокнот — там были пароли, явки и записи сотрудника по упаковке. Как так можно было сделать — остается загадкой :)

—-
Также плюс собственного помещения — это ваш бесплатный пункт самовывоза. Пусть он будет на промзоне, но это ваша физическая точка, которую можно показать и на сайте — что вы реально существуете.

В итоге, если вы продаете 1-10 товаров, или у вас одностраничник с одним товаром, товар небольшой по габаритам, то оутсорс для вас идеальное решение.

Если артикулов много, ассортимент сложный, хрупкий, габаритный, в этом случае лучше своими силами.
Но был в истории (не моей) и положительный опыт с кондиционерами. Единственное, после того, как операторы сменились продажи сильно упали. — так что тут зависит от вменяемости персонала.

PS: Компании по предоставлении услуг я ругать или рекомендовать не буду, так как сейчас кто-то плохой через год может стать хорошим и наоборот. Мой личный опыт работы с оутсорсом был негативным, меня качество оказания услуг не устроило.
PPS: Есть многообещающий вариант оутсорсера для небольших магазинов: http://reworker.ru/ff/ Сам с ними не работал, но отзывы хорошие. Пообщайтесь сами, посмотрите как у них там устроено. Живой человек, с кем можно пообщаться Дмитрий Новиков
Если кто с какой службой работал, пишите в комментариях — всем будет полезно.

Что происходит с электронной коммерцией на Майские праздники

Статистика с сайта Uniteller.ru.

Небольшая выборка по платежам (только пластиковые карты) и график их изменения к майским праздникам.  А также, что происходит после майских праздников.

Читать далее «Что происходит с электронной коммерцией на Майские праздники»

Монолог и диалог вашего сайта

Используйте интерактивные элементы в дизайне сайта для вовлечения пользователей к потреблению вашего контента.

Вы наверняка помните, что на скучных лекциях происходит монолог лектора, а студенты выступают в качестве записывающих устройств. Конечно, такая информация не воспринимается. Также речь спикера, рассчитанная на любую аудиторию, будь то зал на 100 человек или трансляция записи по радио будет направлена в пространство и обратного отклика не получит. Читать далее «Монолог и диалог вашего сайта»

Тренды электронной коммерции 2013 5/5: Экспансия в регионы

Так как рост интернет-аудитории Москвы и СПБ остановился, но рост региональных интернет-пользователей продолжается. Гиганты уже в течение трех лет захватывают региональные рынки наперегонки. Особенно на протяжении последних 3-5 лет в гонке преуспели «Всеинтументы.ру» и «220 вольт».

Многие средние магазины подхватывают этот тренд. Даже если вы не поставите своего человека, вы можете сделать представительство или франшизу вашего магазина в регионах, став оптовиком.

Франшизу можно сделать с разной степенью свободы – например в «Экспедиции» франшиза дается практически без свободы выбора, при этом основная компания может отобрать франшизу, или изменить условия в одностороннем порядке.

У аудитории из регионов страх покупки через интернет все еще есть, этот страх можно нейтрализовать вашим пунктом самовывоза, но не пункт самовывоза курьерской службы, а именно брендированный под ваш магазин какой-либо закуток, подвальчик, стойка в торговом центре.

Этим летом на одном из своих проектов я тоже делаю ставку на открытие партнерских магазинов, развитие представительств в регионах.

На этом сегодня все, желаю вам высоких продаж.

Проектирование интернет-магазина онлайн семинар

Добрый день. Планировал до праздников провести бесплатный вебинар по проектированию магазина. Но так как работал с теми, кто записался в личный коучинг — бесплатные проекты были отодвинуты на второй план.

О чем я расскажу:

  • Поделюсь опытом, как я делаю информационную архитектуру проекта
  • Какие технологии используются
  • Как на этапе проектирования сайта заложить SEO продвижение.
  • За счет чего в наше время можно удешевить процесс создания сайта

Читать далее «Проектирование интернет-магазина онлайн семинар»

Тренды электронной коммерции 2013 4/5: Видео контент

Уникальный контент, разнообразие медиа контента, видео контент.

Наконец поисковые машины стали настолько приближены к совершенству, что сайт с уникальным контентом может занять первые страницы без покупки внешних ссылок.

Минусы контента в его дороговизне и времени, затрачиваемом на его производство, а своровать и уникализировать контент очень легко. Но нет смысла в уникализированном контенте, если он выражает точку зрения автора или подает информацию в оригинальном, присущем только ему стиле. Читать далее «Тренды электронной коммерции 2013 4/5: Видео контент»

Тренды электронной коммерции 2013 3/5: Мобильные устройства

Зарубежом это тренд, но для Рунета зачаток:

Перетекание аудитории из мобильного интернета в обычный и обратно.

Сейчас мобильный телефон стал смартфоном, приложения для смартфонов уже стоят не так дорого, как раньше.  Создав интерактивное приложение можно завлечь пользователя считать калории, покупать таблетки или расходные материалы, через определенное время. Вовлекая аудиторию в тот момент, когда компьютер для нее недоступен вы так или иначе напоминаете ей о себе.  Читать далее «Тренды электронной коммерции 2013 3/5: Мобильные устройства»

Тренды электронной коммерции 2013 2/5: Больше персональных предложений

Больше персональных предложений

Уже есть база пользователей, есть повторные продажи, но они могут быть еще лучше, если лучше изучать поведение пользователей и делать более персонализированное предложение. Мы можем посмотреть по истории покупок, что именно покупает пользователь и в какое время, затем составить прогноз спроса и персональную матрицу предложений для нашего покупателя, как в ассортиментной плоскости, так и во временной .

Но это доступно лишь для магазинов из ТОП 100, так как внедрение занимает не один месяц и стоит не одну сотню тысяч рублей.  Когда меня пригласили в один из проектов Связной Банк, там я принял участие в разработке системы таких рекомендаций. Читать далее «Тренды электронной коммерции 2013 2/5: Больше персональных предложений»

Тренды электронной коммерции 2013 1/5: Адаптивная Верстка

1.       Адаптивная верстка. (адаптирующаяся под разные разрешения экранов)

Это очень большой тренд, если я 2 года назад рекомендовал использовать адаптивную верстку, то сейчас я говорю что или адаптивная или проект дальше не пойдет. Да адаптивная верстка более сложна, но когда мы создаем что-то мы это делаем не для текущего времени, а для будущего времени.

Читать далее «Тренды электронной коммерции 2013 1/5: Адаптивная Верстка»

Исследования по электронной коммерции 2013

1. Исследование российского рынка Интернет-торговли с выводами о 2102 году от InSales:

Компания InSales.ru представила результаты ежегодного исследования российского рынка Интернет-торговли. Объем рынка в 2012 году составил 350,6 млрд рублей, что на 36% больше, чем в прошлом году. В 2011 году рынок вырос на 39%. Самыми популярными категориями товара по обороту в 2012 году стали: «Электроника и бытовая техника» (76,5 млрд рублей), «Одежда, обувь» (60,1 млрд рублей), «Компьютеры, ноутбуки, комплектующие» (45,6 млрд рублей), «Мобильные телефоны» (21,7 млрд рублей) и «Детские товары» (18,8 млрд рублей).

Скачать.

 

2. Исследование Электронная торговля в России.2013 год от Data Insight

РИФ+КИБ 2013  еще не отсмотрел все видео, а там есть чем поделиться ) Видео делиться не буду, а презентации скину в емеил рассылку.