Вы наверняка задавались вопросом: отдать ли в стороннюю компанию обработку звонков и сборку заказов, отправку в курьерскую службу (и уехать жить на остров в Таиланд, как вам было обещано, если вы открываете интернет-магазин :) . Или снять небольшое помещение, нанять сотрудника и обработку и комплектацию заказов. Заказов при этом должно быть не менее 3х в день, чтобы это окупилось.
Чем же плох или хорош оутсорс по обработке и комплектации заказов:
1. Стадия первого контакта с клиентом: сайт, мессенджер, входящий звонок
— Ваш человек знает ассортимент и может проконсультировать покупателя по товару, вникнуть в проблему и порекомендовать наилучшее решение.
— Оператор на оутсорсе видит перед собой только скрипт разговора. Лучше, чтобы он с товаром ознакомился лично. Если товар простой,и ассортимент небольшой, то тут разницы особой нет. Наизусть знает регионы доставки и тарификацию, так как оутсорсер работает со своими постоянными курьерками.
2. Стадия подготовки документов на отправку / сборке заказа
— Разницы особой нет. Важно проверить где реально этот адрес находится, так как многие указывают доставка по Москве, а реально этот адрес за Мкад находится. Или понятие ЗА КАД в СПБ у курьерской службы другое, чем на карте. И это стоит учитывать.
3. Стадия сборки заказа
— Ваш человек быстро ориентируется в ассортименте и знает как что выглядит и чем отличается. Ему не нужно сверять по артикулам, он знает по названиям. «Подвязка шебби-шик» — это там где кружева более круглые. а подвязка «Любовь» — это там сердечко на подвеске. Для контроля можно сверить последнюю цифру артикула.
— Человек на оутсорсе будет перебирать весь ящик, обращая внимание только на артикулы, и сравнивать цифры, есть ли совпадение. Далее когда предмет помещается из складской полки в пакет с клиентским заказом с вас берут примерно 20 руб за каждую позицию. Для тех, у кого дешевый товар и много артикулов в заказе это совсем не выгодно, сборка будет стоить 60-200 руб только на этом этапе. Также так как сборщики меняются и работают с любым разным ассортиментом они не сильно забивают себе голову что как называется и как выглядит. Ошибка пересортицы велика. Потом еще бесплатно будете доставлять второй раз клиенту, если привезете не то.
И небольшой момент: через некоторое время клиент может передумать и добавить что-то в заказ или убрать. Со своим человеком это не проблема.
3. Стадия упаковки
— Свой сотрудник: упаковывает товары, зная что при транспортировке почтой тяжелый товар в коробке может поломать собой легкий и хрупкий. Уделяет упаковке время и внимание.
— Оутсорс:
В автоматизированном режиме упаковывают, маркируют и отправляют заказы. Что там внутри — их не интересует и интересовать не должно.
Не знаю, что происходит в цехе по упаковке, но однажды был такой случай: Мы отдавали в службу по обработке заказов и отправке из почтой, чтобы самим почтой не отправлять. Отдаем просто запаянный пакет с заказом, дополнительно не упакованный.
Посылку клиент не забрал на почте и она отправляется обратно.
Мы ее получаем, открываем коробку, в коробке болтается наш пакет. Также в коробке лежит блокнот — там были пароли, явки и записи сотрудника по упаковке. Как так можно было сделать — остается загадкой :)
—-
Также плюс собственного помещения — это ваш бесплатный пункт самовывоза. Пусть он будет на промзоне, но это ваша физическая точка, которую можно показать и на сайте — что вы реально существуете.
В итоге, если вы продаете 1-10 товаров, или у вас одностраничник с одним товаром, товар небольшой по габаритам, то оутсорс для вас идеальное решение.
Если артикулов много, ассортимент сложный, хрупкий, габаритный, в этом случае лучше своими силами.
Но был в истории (не моей) и положительный опыт с кондиционерами. Единственное, после того, как операторы сменились продажи сильно упали. — так что тут зависит от вменяемости персонала.
—
PS: Компании по предоставлении услуг я ругать или рекомендовать не буду, так как сейчас кто-то плохой через год может стать хорошим и наоборот. Мой личный опыт работы с оутсорсом был негативным, меня качество оказания услуг не устроило.
PPS: Есть многообещающий вариант оутсорсера для небольших магазинов: http://reworker.ru/ff/ Сам с ними не работал, но отзывы хорошие. Пообщайтесь сами, посмотрите как у них там устроено. Живой человек, с кем можно пообщаться Дмитрий Новиков
Если кто с какой службой работал, пишите в комментариях — всем будет полезно.
