Обрабатываем первые заказы: что выбрать оутсорс или своего сотрудника?

Вы наверняка задавались вопросом: отдать ли в стороннюю компанию обработку звонков и сборку заказов, отправку в курьерскую службу (и уехать жить на остров в Таиланд, как вам было обещано, если вы открываете интернет-магазин :) . Или снять небольшое помещение, нанять сотрудника и обработку и комплектацию заказов. Заказов при этом должно быть не менее 3х в день, чтобы это окупилось.

Чем же плох или хорош оутсорс по обработке и комплектации заказов:

1. Стадия первого контакта с клиентом: сайт, мессенджер, входящий звонок
— Ваш человек знает ассортимент и может проконсультировать покупателя по товару, вникнуть в проблему и порекомендовать наилучшее решение.

— Оператор на оутсорсе видит перед собой только скрипт разговора. Лучше, чтобы он с товаром ознакомился лично. Если товар простой,и ассортимент небольшой, то тут разницы особой нет. Наизусть знает регионы доставки и тарификацию, так как оутсорсер работает со своими постоянными курьерками.

2. Стадия подготовки документов на отправку / сборке заказа
— Разницы особой нет. Важно проверить где реально этот адрес находится, так как многие указывают доставка по Москве, а реально этот адрес за Мкад находится. Или понятие ЗА КАД в СПБ у курьерской службы другое, чем на карте. И это стоит учитывать.

3. Стадия сборки заказа
— Ваш человек быстро ориентируется в ассортименте и знает как что выглядит и чем отличается. Ему не нужно сверять по артикулам, он знает по названиям. «Подвязка шебби-шик» — это там где кружева более круглые. а подвязка «Любовь» — это там сердечко на подвеске. Для контроля можно сверить последнюю цифру артикула.

— Человек на оутсорсе будет перебирать весь ящик, обращая внимание только на артикулы, и сравнивать цифры, есть ли совпадение. Далее когда предмет помещается из складской полки в пакет с клиентским заказом с вас берут примерно 20 руб за каждую позицию. Для тех, у кого дешевый товар и много артикулов в заказе это совсем не выгодно, сборка будет стоить 60-200 руб только на этом этапе. Также так как сборщики меняются и работают с любым разным ассортиментом они не сильно забивают себе голову что как называется и как выглядит. Ошибка пересортицы велика. Потом еще бесплатно будете доставлять второй раз клиенту, если привезете не то.

И небольшой момент: через некоторое время клиент может передумать и добавить что-то в заказ или убрать. Со своим человеком это не проблема.

3. Стадия упаковки
— Свой сотрудник: упаковывает товары, зная что при транспортировке почтой тяжелый товар в коробке может поломать собой легкий и хрупкий. Уделяет упаковке время и внимание.

— Оутсорс:
В автоматизированном режиме упаковывают, маркируют и отправляют заказы. Что там внутри — их не интересует и интересовать не должно.

Не знаю, что происходит в цехе по упаковке, но однажды был такой случай: Мы отдавали в службу по обработке заказов и отправке из почтой, чтобы самим почтой не отправлять. Отдаем просто запаянный пакет с заказом, дополнительно не упакованный.
Посылку клиент не забрал на почте и она отправляется обратно.
Мы ее получаем, открываем коробку, в коробке болтается наш пакет. Также в коробке лежит блокнот — там были пароли, явки и записи сотрудника по упаковке. Как так можно было сделать — остается загадкой :)

—-
Также плюс собственного помещения — это ваш бесплатный пункт самовывоза. Пусть он будет на промзоне, но это ваша физическая точка, которую можно показать и на сайте — что вы реально существуете.

В итоге, если вы продаете 1-10 товаров, или у вас одностраничник с одним товаром, товар небольшой по габаритам, то оутсорс для вас идеальное решение.

Если артикулов много, ассортимент сложный, хрупкий, габаритный, в этом случае лучше своими силами.
Но был в истории (не моей) и положительный опыт с кондиционерами. Единственное, после того, как операторы сменились продажи сильно упали. — так что тут зависит от вменяемости персонала.

PS: Компании по предоставлении услуг я ругать или рекомендовать не буду, так как сейчас кто-то плохой через год может стать хорошим и наоборот. Мой личный опыт работы с оутсорсом был негативным, меня качество оказания услуг не устроило.
PPS: Есть многообещающий вариант оутсорсера для небольших магазинов: http://reworker.ru/ff/ Сам с ними не работал, но отзывы хорошие. Пообщайтесь сами, посмотрите как у них там устроено. Живой человек, с кем можно пообщаться Дмитрий Новиков
Если кто с какой службой работал, пишите в комментариях — всем будет полезно.

Повышение продаж на сайте недвижимости — продажа квартир

Здравствуйте, спасибо что следите за моей рассылкой. Сегодня я хочу поделиться с Вами положительным результатом изменения конверсии, возможно, вы сможете что-то перенять для своего сайта.

На сайте застройщика была стандартная конверсия, но он захотел добиться большего количества продаж с сайта. (Так как далее я указываю клиента, указать его точно измеримые результаты не имею права.)

С клиентом работало агентство интернет-рекламы http://eggo.ru (рекомендую).  На субподряде я сделал новый макет сайта по продаже квартир в г.Чехов в элитном микрорайоне.

повышение продаж на сайте недвижимости

Клиент остался более чем доволен, несмотря на то, что я бы еще докрутил дизайн на их месте.  В данный момент они оставили все как было в макете. Сделал бы его более «возбуждающим». Сложно передать это чувство, но может эта цитата поможет:

«Мы сделали так, чтобы кнопки на экране были настолько хороши, что вам захочется лизнуть их», — сказал Стив Джобс про интерфейс Mac OS X 24 января 2000 года.

… но это уже дизайн. Отдельная тема.

PS: Да, вы можете заказать разработку макета для вашей организации у меня. Цена вопроса 50 000 рублей. просто напишите мне лично: a✪web4sale.ru

Один из инструментов, который поможет понять, видно ли наши визуальные акценты

Видео (3 минуты) из экспресс-юзабилити аудита с рекомендациями по этому инструменту в конце.

Делюсь одним из инструментов, который поможет понять, видно ли наши визуальные акценты для пользователей.  Замечают ли они кнопку купить… Как это понять, не используя дорогих тестов?

Видео полезно владельцам сайтов и и владельцам интернет-магазинов, если вы хотите увеличить продажи со своего сайта!

 

Юзабилити тестирование VS исследование и интервью

Сегодня был в Альфа-Банке. Моя роль в данном исследовании участник опрашиваемой группы. Портрет пользователя «Бизнесмен» :) .


Что делали: испытывали новый функционал и новый интерфейс. Испытывали еще даже до появления интерактивного макета, макет был только на бумаге.

Это именно то, о чем я говорю на тренингах по проектированию сайтов: сначала делаем макет на бумаге, тестируем на людях, затем делаем интерактивный макет, его можно уже протестировать и через интернет. Затем уже можно делать дизайн.  (Если у вас типовой проект, то не забивайте себе голову, просто поставьте шаблон на сайт и работайте.)

Внутри дворика бизнес-центра

Какой именно новый функционал изобрели в Альфа-Банке – не скажу, да и не в этом суть. Самое интересное: понять отличие юзабилити тестирования и исследования с интервью.

Я знаю, что Альфа-Банк уже работает компанией по юзабилити, и спросил, почему они не пользуются услугами компании, а обратились к дизайн-мышлению?

[quote]Когда мы заказываем юзабилити-тестирование, то считайте, что машину поставили на стенд и прогнали по тестам. Затем мастера дали рекомендации, какие детали заменить и ты идешь покупаешь детали. Но воспользовавшись инструментами  «дизайн-мышления» мы проникаем на более глубокий уровень поведения пользователя. [/quote]

юзабилити-тестирование

Какие плюсы с интервью на стадии макетирования на бумаге:

  1. Главное это не тестирование конверсии страницы, а понять, почему пользователь «нажимает» на те или иные кнопки, и почему не заходит в нужные разделы. Что пользователь думает об этом, что чувствует. Это не просто тестирование, когда человек сидит один и пытается «победить» оформление заказа. А мы спрашиваем почему вы выбрали эту кнопку, а не другую. или иначе.
  2. Можно дорисовать недостающие элементы интерфейса прямо на бумаге в процессе интервью, а если вы сдаете интерфейс на тестирование — то он вам вернется не измененный.

Вся эта история подходит для тестирования новых, не шаблонных решений. Если вы сделаете обычный магазин в прототипе и начнете его тестировать в интервью – это ничего не даст. Так как отличие одного стандартного магазина от другого лишь в небольших изменениях дизайна.
А вот если вы разрабатываете оригинальный функционал для интернет-магазина, то тут можно придумать что-то новое.

PS: 70% испытуемых не воспользовалась новым функционалом. Хорошо что было проведено такое интервью. Таким образом разработчики смогут понять, что отпугивает пользователей еще на уровне их ожиданий и паттернов поведений. А тестировать конверсию и думать,»Что-ж такое! 70% не пользуются, наверное кнопка не зеленого цвета. Давайте кнопку другим цветом сделаем… »  было бы заблуждением, поскольку причина может быть глубже, чем удобство интерфейса. Реальный пример из этого интервью: Пользователи не нажимали на предложенную кнопку «Перевод со счета на счет». Так как думали, что это перевод с внутреннего счета на свой счет. Стоило дорисовать кнопку «Перевод на другой счет», так они смогли сказать «нажимаю на эту кнопку» и получали листок со следующим экраном.

Да, и конечно огромное спасибо http://wonder-full.ru/ это именно они меня пригласили в качестве тестируемого и проводили это интервью. Если вашей компании понадобиться воспользоваться аналогичной услугой — вам будут всегда рады!

Что делать в каталоге с товарами, которых больше не будет

Разберем, что именно делать с теми товарами, которые уже закончились и их больше никогда не будет.

И так, у вас есть карточка товара, которая не актуальна. Если вы его удалите, то с точки зрения поисковика на этом месте будет дырка – 404 страница не найдена. Это не очень хорошо.

Но даже если вы так делали, какой есть выход: На странице 404 можете написать: К сожалению этого товара нет. Мы часто обновляем коллекции, воспользуйтесь поиском (ниже поставить форму поиска по сайту) или выберите из тех товаров, которые чаще всего заказывают: (далее матрица ТОП товаров).
Читать далее «Что делать в каталоге с товарами, которых больше не будет»

Продвижение по товарам, которых у вас нет

Так делают некоторые компании, делать ли это именно Вам – ваше право.

Что происходит:

Магазин создает карточку товара, который якобы есть в наличии.

У потенциального покупателя, например ремонт и он ищет «что-то».

Когда клиент заказывает, то менеджер предлагает купить другое, так как «это» закончилось. Это первый вариант.
Второй вариант, когда менеджер говорит: — «этого» нет, но есть все что вам понадобится, раз уж вы ищите «это», то у вас наверное сейчас происходит ремонт? Вам нужен цемент, «паутинка», утеплитель? У нас сейчас акция: доставка от 5000 рублей бесплатно. Читать далее «Продвижение по товарам, которых у вас нет»

Вы продвигаетесь по запросу «главная» ?

Все мы пользуемся «хлебными крошками». И обычно они выглядят так:

Главная / Раздел / Категория / Товар или услуга

Таким образом у вас каждая страница товара влияет на продвижение вашего сайта по запросу «Главная», а ведь могла бы влиять по ВЧ запросу, например «Интернет-магазин автозапчастей». Читать далее «Вы продвигаетесь по запросу «главная» ?»

Пример, когда мы добавляем элемент для улучшения юзабилити, но он убивает продажи

На этом небольшом примере видно, что кнопка «наверх», которая сделана для удобства пользователя – сделана более ярко, чем призыв к действию позвонить и договориться о сделке, и перетягивает внимание на себя.

Если она перетянет и действие, то клиент перекрутит наверх и продолжит навигацию. Но нам не нужно, чтобы посетитель продолжал ходить по сайту, нам нужно закрыть сделку, а для этого нужно получить звонок. Читать далее «Пример, когда мы добавляем элемент для улучшения юзабилити, но он убивает продажи»

Что происходит с электронной коммерцией на Майские праздники

Статистика с сайта Uniteller.ru.

Небольшая выборка по платежам (только пластиковые карты) и график их изменения к майским праздникам.  А также, что происходит после майских праздников.

Читать далее «Что происходит с электронной коммерцией на Майские праздники»

Монолог и диалог вашего сайта

Используйте интерактивные элементы в дизайне сайта для вовлечения пользователей к потреблению вашего контента.

Вы наверняка помните, что на скучных лекциях происходит монолог лектора, а студенты выступают в качестве записывающих устройств. Конечно, такая информация не воспринимается. Также речь спикера, рассчитанная на любую аудиторию, будь то зал на 100 человек или трансляция записи по радио будет направлена в пространство и обратного отклика не получит. Читать далее «Монолог и диалог вашего сайта»